Vous souhaitez proposer un service de relation client optimal, où vos agents proposeront des appels de qualité ? La relation entre une marque, entreprise et ses clients, est essentielle à sa réputation. Afin de devenir une entreprise proposant des appels entre clients et agents via son centre d’appel, vous pouvez utiliser plusieurs moyens, que ce soit des logiciels, comme des outils technologiques. Si vous n’en connaissez aucun, nous allons vous les présenter.
Plan de l'article
L’utilisation d’outils technologiques pour un centre d’appel optimal
Pour commencer, vous pouvez utiliser des outils technologiques pour optimiser votre centre d’appel et satisfaire complètement votre client.
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Les bots
Les bots sont des robots qui permettent de faire plusieurs tâches qui sont, à la base, confiées à des humains. Leur utilisation se fait de plus en plus couramment dans les entreprises, pour des services de qualité assurés. En effet, ces intelligences artificielles ne ressentent aucune émotion, ne font aucune erreur et permettent de faire une sauvegarde d’informations dans un très grand espace de stockage. Parmi ces avantages, en voici quelques-uns :
- Aucune pression
- Aucun stress
- Aucun burn out
- Réponse constante, et toujours qualitative
- À toujours réponse à tout, rapidement et efficacement
Même si ces bots ne sont pas encore optimisés à 100 %, ils restent tout de même une solution très efficace, non pas pour complètement remplacer l’ensemble des agents d’un centre d’appels, évidemment, mais pour les aider. Rien ne pourra jamais remplacer l’être humain, mais, s’il y a trop de clients, et que la gestion est difficile, la présence de bots peut toujours être positive pour le centre d’appel, et pour l’entreprise.
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Utilisation d’un KPI
L’autre outil technologique que vous pouvez utiliser pour optimiser votre centre d’appel est un KPI. Celui-ci n’améliore pas directement la qualité de votre service d’appel entre vos agents et vos clients, mais montrent ce que vous pouvez optimiser. Par exemple, en CRM, ça peut être l’analyse d’un taux d’ouverture, de désabonnement ou un taux de clic. En les utilisant, vous verrez quels points doivent être optimisés. Dans notre cas, cela peut être le taux d’abandon d’appels, la résolution des appels, la capacité d’un centre à fournir du service de qualité, etc.
Les meilleurs logiciels de call center
Désormais, nous allons nous intéresser aux meilleurs logiciels utilisés pour optimiser un call center. En effet, il existe un ensemble de logiciel centre d’appel réalisé uniquement pour cette utilisation.
Nextiva
Nextiva est une plateforme omnicanale qui permet de recevoir de nombreux appels, le tout avec une gestion des contacts optimale. Avec huit points de présence et des centres de données, c’est le logiciel idéal pour un agent de centre d’appel. Pour une offre entreprise, un tarif d’environ 30 € par mois est proposé, ce qui est plus qu’abordable, surtout pour tout ce qu’il permet.
HubSpot
Un autre logiciel similaire, HubSpot, permet de rendre tout le processus, lors des échanges entre un agent et un client, beaucoup plus “humain”. Que ce soit avec un système de ticketing, de chat en direct, d’appels, de recueillement d’informations sur le client et autres, c’est une véritable plateforme de support client très adaptable. Si vous êtes une très grande entreprise, c’est le logiciel parfait pour vous, disponible à partir d’environ 1 000€ par mois. Un prix élevé, pour un ensemble de fonctionnalités performant, à très grande échelle.
Voilà, désormais, vous connaissez tous les meilleurs outils pour optimiser le centre d’appel de votre société. Bonne réussite dans votre démarche !